Customer service, un concetto in via di sparizione

Oggi sono tornata nella libreria della catena F. che dovevo scambiare due libri che non servivano per il figlio. Ed è stato come svegliarmi da uno stato di cecità. Sono venuti a galla i sintomi del malessere dei dipendenti, della malattia economica di quest’impresa. È cominciato qualche mese fa, quando è iniziata una campagna impetuosa e ostinata alle casse: “se il signore/la signora aveva già la tessera? E perché no? Ecc.” e quando l’avevi già ma veniva a termine fra sei o nove mesi: “vedo che viene quasi a termine la vostra tessera, vuole rinnovarla?” E potevi rispondere “no” e “non voglio rinnovarla” ricominciava la stessa storia la prossima volta che ti trovavi alla cassa.

Avevo già alzato i sopraccigli la settimana scorsa quando ho comprato quei libri. Si erano stancati di domandare se volevano rinnovare la tessera a quelli in fila davanti a me, ma tutti hanno rifiutato e quando sono arrivata io non ci hanno nemmeno più provato. 
Poi oggi, per scambiare i libri mi hanno mandato allo sportello del "service" e lo dico apposto con le virgolette. C'erano quattro persone in fila e uno che "effettuava il service". A prima vista l'impiegato aveva l'aria un po' lento, tanto nei movimenti che nei pensieri, ma dopo cinque minuti che stava scrutando lo schermo del pc, mi sono persuasa che era anche indifferente, stanco. Non riuscì a trovare i libri cui disponibilità era annunciata nella lettera che il cliente teneva in mano, sia perché i suoi colleghi li avrebbero messi nello scaffalo sbagliato, sia perché c'era stato un'errore nel pc, questo non ho ben capito. Continuava a scrutare e riscrutare lo schermo, tenendo in mano il documento, mentre quello di fronte a lui cominciò a sbuffare e tentò di scappare con la sua lettera per non ritornare più. 
Intanto, noialtri stavamo guardandoci intorno, annoiati e già impazienti di partire.
Dopo dieci minuti, la prima persona nella fila che era venuta invano, partì scontenta. Dopo altri venti minuti, ancora uno si salvò, senza aver ottenuto niente. 
Quando ci penso oggi mi meraviglio ancora di aver avuto tanta pazienza di restare in fila fino a quando toccò a me. Quaranta minuti di attesa durante cui noi, clienti pazienti o meno pazienti abbiamo cominciato a dare dei commenti, ci siamo detti che la prossima volta compriamo i libri online. 
Ma adesso tocca a me. E mentre l'impiegato ricomincia a scrutare lo schermo, a frugare nei cassetti, io provo a trovare la candid camera che veramente è impossibile che dopo cinque minuti e qualche sbuffo l'impiegato è riuscito solo a stampare un foglio per farmi rimborsare... uno dei due libri. Ha rifatto la stessa procedura con cura e lentezza e per finire mi ha detto che con i due fogli bisognava presentarsi alla cassa, da un'altra impiegata stanca e con lo sguardo vuoto. 
Ho rifatto la fila e dopo un'oretta sono finalmente riuscita a farmi rimborsare i libri che il giorno prima avevo comprato in solo due minuti. E adesso mi dico che se continuano così, non tarderà più tanto il fallimento della catena F, a favore di quell'altra che ha trovato come sfruttare ancora di più i dipendenti.